Directrice d’agence au sein de Bien Etre et Vie, société d’aide à la personne, Émilie accompagne chaque jour environ 700 bénéficiaires et 200 salariés terrain.
Depuis plus de trois ans, nous collaborons ensemble : d’abord pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction, puis, depuis plus de six mois, ils ont adopté notre service d’accueil téléphonique pour entreprise d’aide à la personne.
Elle revient ici sur les raisons de cette décision et sur ses effets concrets au quotidien.
Quand et pour quelles raisons avez-vous choisi notre service d’accueil téléphonique pour entreprise d’aide à la personne ?
Nous recevions de nombreuses réclamations, autant de la part des bénéficiaires que des salariés sur le terrain, alors même que deux personnes étaient présentes à l’accueil. La gestion des appels entrants était devenue difficile à réguler.
Cette situation devenait préoccupante pour l’entreprise, surtout parce que la communication fait partie de nos valeurs et de notre ADN. Nous étions en décalage avec ce que nous défendons.
C’est alors que Claude, qui connaissait le service d’accueil téléphonique pour entreprise d’aide à la personne proposé par Tel un Bonjour, nous a suggéré d’essayer. Nous avons décidé de tester… et ce fut une très sage décision.
Quelles difficultés rencontrait votre accueil auparavant ?
La principale difficulté venait de la gestion simultanée des appels : la personne à l’accueil ne traitait qu’un appel à la fois. Nous avons testé un système de pré-décroché qui redirigeait les appels vers le bon service. Pourtant, en pratique, le dispositif échouait souvent, et nous devions effectuer un transfert supplémentaire.
Résultat : les appelants se sentaient baladés de service en service, et nous perdions tous du temps. Ainsi, nous avions besoin d’une solution d’accueil téléphonique plus efficace et mieux adaptée à notre organisation.
Aviez-vous des appréhensions au départ à confier cette mission à une équipe externe ?
Oui, un peu, même si nous sommes plutôt ouverts d’esprit. Nous voulions tester avant de juger.
Notre seule crainte concernait l’aspect impersonnel : nous avions en tête l’image des grandes plateformes déconnectées du terrain. Or, il est essentiel pour nous que les secrétaires qui répondent à nos appels reflètent nos valeurs et notre manière d’accueillir.
Qu’est-ce que la collaboration avec Tel un Bonjour a changé dans votre quotidien ?
Beaucoup de choses. D’abord, nous avons réduit les réclamations des bénéficiaires : aujourd’hui, aucun d’eux ne dit qu’il n’arrive pas à nous joindre.
Effectivement, nous sommes passés de vagues de réclamations… à plus aucune.
Ensuite, nous avons aussi amélioré les conditions de travail des responsables de secteur. Tel un Bonjour prend en charge les appels d’astreinte et filtre les demandes : il ne transmet que les appels urgents aux responsables, tandis que l’équipe traite ou répartit les autres.
Ainsi, nous filtrons efficacement les appels non urgents et nous transmettons mieux les messages.
Enfin, cette organisation optimise désormais la communication interne.
Comment décririez-vous la relation avec l’équipe Tel un Bonjour ?
Réactivité, adaptabilité et compréhension : oui, sur toute la ligne. Nous avons parfois besoin de décaler des horaires, et l’équipe accepte toujours. La qualité du service contribue à entretenir de très bonnes relations.
C’est une entreprise où l’on sent qu’il y a une bonne ambiance et de la bonne humeur. L’équipe est aussi attentive : pour mon anniversaire, j’ai reçu une carte. Ces petites attentions renforcent la collaboration.
Quel conseil donneriez-vous à une entreprise du secteur qui hésite encore ?
Ne pas se fier à ses a priori et tester sur une période significative, par exemple trois mois. Cela répond à de nombreuses problématiques du secteur de l’aide à domicile.
Économiquement, c’est rentable. Une personne physique à l’accueil et une équipe qui gère les appels : c’est un duo efficace. Ce standard téléphonique est une solution qui complète parfaitement la présence physique. Nous avons même partagé cette idée avec le conseil départemental.
Pourquoi avoir externalisé vos enquêtes de satisfaction ?
Par manque de temps. Ces enquêtes demandent de passer les appels, faire les relances, créer les tableaux de suivi et établir les statistiques.
De plus, un bénéficiaire répond plus franchement à une personne extérieure. Par principe de neutralité, les retours sont plus honnêtes et sans filtre.
Qu’est-ce que ces enquêtes vous ont permis de mieux comprendre ou d’améliorer ?
L’objectif n’est pas de chercher une vision idéalisée, mais de disposer d’éléments concrets pour corriger ce qui doit l’être.
Quand un dysfonctionnement est repéré, l’enquête nous aide à mettre en place un plan d’action adapté. Les résultats doivent donc être précis et exploitables.
Un dernier mot ?
Pour moi, il est important de ressentir une bonne ambiance. Je pense que Marie Paule, la gérante, réussit à entretenir une belle énergie dans son entreprise, et cela se ressent.
Cette énergie génère du positif, et je suis vraiment satisfaite de notre collaboration et du choix quant à votre service d’accueil téléphonique pour entreprise d’aide à la personne.